Besser Verbruecht
De United Airlines huet e Rapport publizéiert, deen elo versprécht, e neie Blatt z'erreechen, sou wéi et den Hënn vu Passagéier duerch d'Gewaltentwécklung vum Dr. David Dao aus dem Fluch 3411 am 9. Abrëll duerchgefall ass, e Virfall deen viru weltwäit ging.
"Jiddere Client verdéngt mat den héchsten Niveaue vu Service a vum tiefsten Sënn vu Dignitéit a Respekt ze behandelen", sot den Vereente CEO Oscar Munoz an enger Erklärung.
"Viru ronn zwou Wochen hu mir dës Norm net erfollegräich an mir haapt entschëllegt. Allerdéngs schwätzen d'Aktiounen här wéi d'Wierder. Haut ginn mir konkret, eng sinnvoll Handlung fir Saachen ze maachen an ze garantéieren näischt wéi all dëst eent virkënnt. "
Dofir erzielt de United, datt 10 "erheblech" Verännerungen um Wee maachen, wéi et flitt, seng Clienten respektéiert a respektéiert. Si sinn:
Limit Benotzung vun der Haftpflicht fir d'Sécherheets- a Sécherheetsprobleemer.
Keen erfuerderen d'Clienten op der Flugplang ophalen, souwuel hir Sëtz un ouni Akeef ze ginn, ausser wann d'Sécherheet oder d'Sécherheet am Risiko ass.
Zousätzlech Reklamme Präventiounsbetriber fir fräiwëlleg net verdingt Internatioun $ 10.000.
Stellt e Clientlösungen Team fir Agenten mat kreativen Léisungen, wéi zum Beispill d'Verwäertung vu Fluchhafen, aner Airlines oder Grondtransporter, fir Clienten op hir definitiv Destinatioun ze kréien.
Assuréiert Crew bannen op e Flitt op mindestens 60 Minutten virum Ausgang.
Betrib Mataarbechter mat zousätzlech jährlechen Training.
Entdeckt e automatiséierte System fir Fräiwëlleger opzehalen fir Reespläng anzesetzen.
Reduktioun vum Betrag vun Iwwerbuchung.
Empower Mataarbechter , fir de Client Service Probleemer am Moment ze léisen.
D'Bande Band um dauerhaft verluerene Bagger eliminéiert andeems Dir eng Politik "opgefuerdert" iwwer Gepäck verluer hutt.
E puer vun de Politiken ginn effektiv direkt, anerer ginn duerch den Rescht vun 2017 gerullt.
Henry Harteveldt, e Reesindustrieanalyse an Beroder an der San Francisco-Atmosphère Research Group, verféiert a regelméisseg iwwer d'Passagéiererfahrung vun der Airline. "Wann ech den Bericht gelies hunn, hunn ech festgestallt datt et opgeriicht huet an opgeriicht huet, datt et geschitt. Dëst ass eng Firma mat sengem Kapp hannerlooss, ganz bewosst iwwer déi Problematik déi duerch dëst an déi negativ global Reaktioun entstanen ass, also léiert ech d'Vereenegt fir dat ze maachen. "
Mee et ass onbedéngt datt d'Zäit iwwert d'Zäit entdeckt gëtt, datt et nach aner Faktoren gëtt déi fir méiglech Ännerungen un investigéiert ginn, sot Harteveldt. "Ee vun de Froen déi ech fir Vereenegt hunn ass iwwer d'Benotzung vun den Haftbefugten. An hirem Rapport, sot et, datt si net fir d'Haftpflicht weiderginn, ausser iwwer Sécherheets- a Sécherheetsproblemer, awer wéi befaasst Dir dat? ", Huet hien gefrot. "A wéi wéini ass d'Fluchgesellschaf decide datt eng Linn duerchgestrachen gouf a wéi befaalt Dir dat? Ech verstinn d'UNO Intentioun, awer ech sinn besuergt, datt et méi Spezifiken brauche kënnen. "
Harteveldt kuckt de Rapport als éischt Fluchgesellschaft op d'Art wéi et iwwerflësseg Fluchsleit an ongewollt Refuséiert huet.
"Ech gesi se net als Ennespill. Tatsächlech hunn ech se als organescht Dokument dokumentéiert an d'Vereenegt muss dat maachen ", sot hien.
Dräi vun de 10 Empfehlungen stoungen fir den Harteveldt. "Éischt, de United huet verflicht, de Niveau ze reduzéieren wou se hir Flüchtlinge iwwerwannen", sot hien. "Dëst ass e groussen Erfolleg fir seng Clienten an et heescht datt et manner Fluch gëtt, wou d'Agencen fir Fräiwëlleger ze besuergen fir Iwwerbeugung ze treffen."
Zweetens, huet Harteveldt d'United fir d'Politik verännert fir d'Crewmembers op Flieken ze verëffentlechen. "Mat Bedierfnisser unzebidden fir e Fluch 60 Minutte virum Départ ze reservéieren, heescht et, datt Mataarbechter, déi e legitimen Grond sinn fir e Destinatioun ze kréien, fréizäiteg gebucht ginn," sot hien. "Et ginn och Ugestallteuren a Passagéier fir de Schutz vu Sënner an d'Gate Agenten fir besser ze kontrolléieren wann et méi Leit sinn wéi Plazen."
Drëttens, et ass gutt, datt d'United an d'Technologie investéiere fir Passagéier a Gate Agenten fir hir Erfahrungen ze verwalten, sot Harteveldt. "Am Fall vun Passagéier kritt se Benotzung vun allen Check-In-Punkten, dem Web, iwwer Handy an op Kiosken, wann Fléie giess a Volontäre gebraucht", sot hien. "A gate Agente kënnen dës Erfahrungen besser leeën."
D'Rezessioun weist datt villes falsch ass deen Dag ass, sot Munoz. "Mee d'Schlëssel ass kloer: eis Politik huet an de Wee vun eise Wäerter a Prozeduren gestéiert, wat richteg ass. Dëst ass en Wendepunkt fir eis all bei den USA a si signaliséiert eng Kulturverschiebung fir e bessere, méi klient-orientéierter Airline ze ginn ", sot hien. "Eis Clientë sollen am Zentrum vu alles wat mir maachen an déi Verännerungen sinn just den Ufank wéi mir hir Vertrauen erëm verdéngen", seet hien.
Harteveldt erwaart d'Passagéier zynesch an verdächteg fir d'Ukënnegung vun der Uerdnung. "Ech hunn echt gleewen, datt d'United Approche als eng oprichtëg Aufgab opmierksam ginn ass fir besser ze sinn. Awer nëmme persistent Aktiounen weisen de Reesender Public dass d'United eescht ass, iwwert de Wee ze goen ", sot hien. "Et wäert bis zu United sinnn, fir d'Versprëften, déi an dësem Bericht gemaach gi sinn, ze liewen a wéi si ëmmer méiglech sinn."
Leider fir United, egal wéi et geet, muss et zweemol esou gutt wéi seng Konkurrenten hallef sou gutt sinn, sot Harteveldt. "Et ass e schwaarze Aen um" United Airlines globe logo caused by wat geschitt ass op Flight 3411 a wäert Joeren daueren fir dat schwaarz Auge ze verblenden ", erkläert hien. "Gerechteg oder net, United wäert ënnert dem Mikroskop sinn."